先日、友人と二人で中華料理を夕飯を食べに行った時のこと。
中華料理なので、何品か料理を頼んでシェアして、
おいしく食べていました。
ビールも何杯か飲んでいい気分になっていました。
そのうち、餃子食べようかということになり、
店員さんに「餃子一皿ください」と注文しました。
すると、店員さんは「このメニューは一皿5個入りなので、
6個にしましょうか？」と提案してくれました。
私たちが二人で食べるのを分かっていて、
割り切れない「5個」ではなく「6個」を提案してくれたのです。
ありがたいな〜と思って、
「それでお願いします」とスグに注文しました。
飲んでる席ですし、私たちもいい気分になってますから、
「そうなるといくらになるの？」なんて野暮な質問はしません。
この気の利いたひと言が言えるか言えないかは、
お客さま満足とお店の売上に大きく関わってきますよね。
ほかにも、
飲み物が少なくなってきたら、
「お代わりどうですか？」「飲み物足りてますか？」のひと言。
オーダーをもらう時には、
「今日はこの刺身が新鮮でおすすめです！」
などのおすすめのひと言。
それだけでも、大きく売上が変わってきます。
そうそう、特にもったいない！と思うのは、
ラストオーダーの聴き方です。
「ラストオーダーの時間ですけど、ご注文ありますか？」
とテーブルを周りながら早口で、急ぎながら注文を
取ろうとする居酒屋さんがあまりにも多い。
せめて、
「間もなくラストオーダーのお時間ですが、
最後の一杯はどれにしましょうか！」
と明るく元気に笑顔で聴いてほしい。
そう聴かれたら、お客さまだってうれしいし、
思わず頼んでしまう方もいるでしょう。
暗くぶっきらぼうな
「ラストオーダーの時間ですけど、ご注文ありますか？」と
明るく元気な
「間もなくラストオーダーのお時間ですが、
最後の一杯はどれにしましょうか！」では
天と地ほどの差があります。
注文の取り方、注文の受け方、おすすめの仕方で
間違いなく売上は上がります。お客さま満足度も上がります。
仮に来店客数が1日50人として、お客さま単価が300円上がったら、
1日15,000円アップ、1ヵ月で45万、1年で540万の売上アップですね。
お客さまが喜んで来店頻度が上がってリピーターになってくれたら、
違う友達を連れてきてくれたら、その友達もリピーターに
なってくれたとしたら、その波及効果はさらに大きくなります。
飲食店や小売業、サービス業など接客ビジネスは
声のかけ方、言葉づかいが売上に直結します。
接客を研究しているお店さんは、
どの角度から、どのタイミングで、どんな言葉を、
どんなトーンで、どんなスピードで、声をかけるかを決めています。
「えー、そこまでやるの？」
と思うかも知れませんが、やってるお店はたくさんあるのです。
しかも、それがスタッフ全員に共有され実践されています。
あなたの会社が飲食や小売業のように接客を
基本としていなくても商談の機会はあると思います。
商談なら、どうやって場を和ませて、どう話を切り出して、
どう自信を持って自社の商品やサービスを伝えるか、
どんな例え話や他社成功事例を用意するかなど、
ぜひ応用して考えてみてくださいね。
最後までお付き合いいただきありがとうございます。
