先日、自動車の車検が近づいたので行きつけの
ガソリンスタンドに車検の見積もりをお願いしました。
車でスタンドに行って、スタッフさんに話しかけると、
「はい！ありがとうございます！」と気持ちのいい返事。
ここは接客もよく気に入ってるお店なんですが、
見積もりの説明を受けながらカウンターの奥の引き出しを見て、
ちょっと残念なことがありました。
それは、色んな書類を整理するためのファイルの棚です。
引き出しにはそれぞれ中身が分かるように名前が貼ってあります。
「１月分車検切れ」「２月分車検切れ」といった感じです。
お客さまの車検切れに合わせてＤＭや営業電話をしていて、
（私にもＤＭが届いた＆電話がきましたから）
お客さまの車検切れに合わせて把握しようとしているのでしょう。
その中に、思わず目が止まってしまって、
「ああ、この表現は良くないな」と思ったことがあります。
それは、「今月獲得分」という言葉です。
ファイルケースの引き出しに黄色いテープに大きな黒い文字で
書いて貼ってあるのでよく目立っていました。
お客さまは「獲得されたい」とは思っていないのです。
お客さまは獲物じゃありません。
少なくともお客さまに目に見えるところに置いてはいけません。
このガソリンスタンドは、ふだんは接客もサービスも丁寧なので、
きっと悪意は無いんだと思います。
ただ、こうした小さなところに心を配るともっと良くなります。
こうした
言葉を変えると働く空間の「場」まで変える効果
があります。
「場」が働くスタッフの意識まで変えてしまうのです。
たかが言葉ひとつ・・・、
細かい話と思うかもしれませんが、
「お客さまがどう感じるか」という所まで配慮できるかどうかが
居心地のいい空間、また来たいという接客を提供できるかどうかの
分岐点だと思うのです。
一流のおもてなしは、細かい仕事を細やかな気遣いで
こだわっていくかで決まります。
「細かな事を細やかに」です。
そうそう、営業主体の会社で営業パーソンの個人成績や
売上ランキングなどをお客さまからも見える位置に大きく
貼ってある会社もありますがそれも検討が必要かもしれません。
お客さまは自分が数字で管理されている場所を
居心地がいいと感じるでしょうか？
そういえば、旅行会社の時は接客カウンターから売上ランキング表が
遠目でも確認できる場所に掲示してあったので、当時の支店長に
進言して場所を変えてもらったことありますね。
ふと、20代半ばの頃を思いだしました（笑）
最後までお付き合いいただきありがとうございます。
