ディズニーランドのカストーディアル（掃除係）は、
こぼれたジュースを足で拭きとります。
なぜ、しゃがまずに立ったまま掃除をするのでしょうか？
「しゃがむと格好悪いから！」
では、ありませんよ。
答えは、しゃがんだ状態では、周りに気をとられているゲストが
気づかずにぶつかり、転んでしまう可能性があるためです。
ディズニーテーマパークには、「SCSE」という行動規準があります。
Safety（安全）、Courtesy（礼儀正しさ）、Show（ショー）、
Efficiency（効率）の頭文字をとったものです。
ゲストに最高のおもてなしを提供するための判断や行動の
よりどころとなっていて、「SCSE」は、その並びがそのまま
優先順位を表しています。
では、ひとつひとつ見ていきましょう。
【Safety】
安全な場所、安らぎを感じる空間を作りだすために、
ゲストにとっても、キャストにとっても安全を最優先すること。
【Courtesy】
“すべてのゲストがVIP”との理念に基づき、言葉づかいや対応が
丁寧なことはもちろん、相手の立場にたった、親しみやすく、心をこめた
おもてなしをすること。
【Show】
キャストが、あらゆるものがテーマショーという観点から考えられ、
構成されているテーマパークのショーの一部として、身だしなみや
立ち居振る舞い、施設の点検、清掃など、「毎日が初演」の
気持ちを忘れずに、ショーを演じ、ゲストをお迎えすること。
【Efficiency】
安全や礼儀正しさ、ショーを無視して効率を優先しても、ゲストに
ハピネスを提供することはできないことから、安全、礼儀正しさ、
ショーを心掛け、チームワークを発揮することで、効率を高めること。
いかがでしょうか？
私たちの仕事でもそのまま当てはまるのではないでしょうか。
そして、このＳＣＳＥの中で特に私が好きなのは【Show】です。
「毎日が初演」の気持ちで働けたら、どんなに素晴らしいでしょう。
ルーティンの仕事や同じ作業、同じ接客をしていても
お客さまにとっては一生に一度のこともあります。
日常的に仕事や接客をしているとマンネリになりがちです。
だからこそ、「毎日が初演」と初心に戻ることで、仕事にも
お客さまにも一緒に働くメンバーにももっと感謝の気持ちを
持てると思うのです。
今回のコラムはオリエンタルランドのホームページを
参考にしました。
http://www.olc.co.jp/csr/safety/
今回の結びに私の好きな言葉を紹介します。
ディズニー社の創業者であるウォルト・ディズニーの言葉です。
「人は誰でも世界中で最も素晴らしい場所を夢に見、
創造し、デザインし、建設することはできる。
しかし、その夢を現実のものにするのは、人である」
素晴らしいものを現実にすること。
すべては私たち次第ですね。
最後までお付き合いいただきありがとうございます。
