いつもご愛読いただきありがとうございます。
東京ディズニーランド。そしてディズニーシー。
どちらも大好きで家族で何度も出かけています。
この東京ディズニーリゾートを運営する
オリエンタルランドの加賀見俊夫会長（2012年現在）
の言葉で私の大好きな言葉があります。
それが、
「１００−１＝０」というものです。
これは９９人のキャスト（スタッフ）に
心温まるサービスを受けたとしてもたった１人のサービスが
不快であったならば顧客満足はゼロになるという意味です。
たとえば、あなたが大切な人と朝からディズニーランドで
思い切り遊んだ。パレードも花火も見て楽しんだ。
さて、いよいよ閉園時間も近付いてきたので
そろそろお土産でも買って帰ろうかと思ってショップに入る。
そこで、もしお土産屋さんのキャストが
「閉園が近いのに入ってきちゃったよ」
とでも言いたそうな迷惑そうな顔をしていたら・・・。
ムスっとした顔で笑顔のない「ありがとう」だったら・・・。
いかがでしょう。ガッカリしますよね。
一日の楽しかった想い出が台無しになってしまいます。
どんなに楽しい想い出も、たった一人のキャストでもお客さまに
ガッカリさせてしまったら、それまで積み重ねてきたものが
一瞬で無くなってしまうのです。
これって、私たちのビジネスでもありませんか？
例えば自社のセールスパーソン（鈴木さん）が、
お客さま先に何度も足を運び信頼を得ていました。
あるとき、鈴木さんが不在の時に会社で
事務員さんが鈴木さん宛ての電話を取った。
間の悪いことに事務員さんも急ぎの仕事で慌てていたせいか、
ついその電話をぞんざいに扱ってしまった。
「あー、はいはい、鈴木はいませーん。
またかけてくださーい」
と、電話を一方的にガチャッ。
お客さまは、鈴木さんを通じて会社への信頼を高めていたのに
ぞんざいな電話応対をされて、ムッとしてしまいました。
不快な思いは鈴木さんの会社への不信感につながります。
ここまでがんばってきた鈴木さんの苦労も一瞬で消えます。
あと一歩で契約だったかも知れなかったのに・・・。
もったいない。非常にもったいない・・・。
お客さまに喜んでいただくには、一人ではできません。
会社のメンバー全員がお客さま満足の高い意識を持ち、
同じ方向を向いて力を合わせないといけないのです。
ぶれない姿勢が一貫性となり安心と信頼を与えます。
尊敬の念まで抱いてくれることもあります。
スタッフの取り組む姿勢が
お客さまに尊敬される会社ってすごいと思いませんか？
クチコミとリピーターを増やすのはノウハウではなく、
お客さまに向き合う私たちの姿勢なのです。
参考ＵＲＬ オリエンタルランド
http://www.olc.co.jp/
最後までお付き合いいただきありがとうございます。
