ディズニー「いらっしゃいませ」と言わない理由

ディズニー「いらっしゃいませ」と言わない理由

お客さまがあなたのファン、
あなたの会社のファンになってもらうために
必要なことって何でしょうか?

商品やサービスの知識が豊富。
接客が丁寧で親切。親身に相談に乗ってくれる。
すぐに対応してくれてスピード感がいい。
などなど、いろいろあると思います。

値段の安さでファンが増えないのはご承知の通り。

お客さまは、居心地がいいとか、気分がいいなと感じることで
「また来たいな」「また会いたいな」とファンになってくださいます。
和やかな会話から気分をよくしていただける方もいらっしゃいます。
心地よいコミュニケーションはうれしいものです。

ところで、来園者の9割がリピーターという
ディズニーランドのショップでは「いらっしゃいませ」と
言わないのをご存知でしょうか。

言わない理由は何だと思いますか?
ちょっと考えてみてくださいね。

・・・。

・・・・・・。

答えは、お客さま(ゲスト)が
「いらっしゃいませ」と言われても返す言葉がないからです。

そのため、ディズニーランドでは「こんにちは!」と声をかけます。
そうすればお客さまは「こんにちは」と返事ができるからです。
ここで双方向のコミュニケーションが成り立ちます。

「いらっしゃいませ!」と言われて、
「いらっしゃいました!」と返す人は居ないですもんね。

また会計の際には「ありがとうございます」だけでなく、
「いってらっしゃい!」と声をかけます。
そうすると「行ってきます」と返事ができますよね。

こうした小さな言葉のやりとりにも心を配る。
どうすれば双方向のコミュニケーションになるのかを考え抜く。
それが一流の一流たる所以(ゆえん)です。

小さな取り組みを積み重ねることで
お客さまに「気分がいい」と感じてもらえる空間になります。

こうした配慮は、対面する会話はもちろんメールも電話も同じ。
私たちのコミュニケーションも振り返ってみる必要がありそうですね。

最後までお付き合いいただきありがとうございます。