私が何度もリピートするお店があります。
それは飲食店だったり、洋服屋さんだったりと様々です。
業種は違えど、リピートするお店には共通点があります。
それは、お店に居て居心地がいい、気分がいいということです。
アイコンタクトのある笑顔の接客だったり、
こちらを覚えていてくれて名前で呼んでくれたり、
「いつもありがとうございます」とありがとうに
「いつも」が付いていたり。
それは、常連さん、お得意さん、お馴染さんとして
気にかけてくれたり特別扱いがうれしいんですよね。
私は接客が上手な素敵な方と出会うと一日中うれしい気持ちになります。
そんな店では不要不急なものでも何か買うものを探してまでそのお店で
買おう（つながりを作ろう）としてしまいます。
反対にどんなに安くても笑顔も無く接客の悪いお店では買いません。
すぐに欲しいのを我慢してでも違うお店で買います。
こうして知らぬ間にお客さまは黙って去っていくものです。
（サイレントカスタマー、サイレントゴーンです）
誤解を恐れずいえば、クチコミとリピーターを
増やすための最も良い方法は「笑顔」です。
しかも、お金がかかりません。
笑顔はお客さまに安心感を与え
明るく元気な接客は間違いなく売り上げを伸ばします。
本コラム読者の方には釈迦に説法ですが、
売上が上がるから笑顔になるのではなく
笑顔でいるから売上が上がるのです。
「幸福だから笑うわけではない。笑うから幸福なのだ」と、
フランスの哲学者アランは言いましたが、まさにその通りだと思います。
そしてお店での笑顔の効用は、ほかにもあります。
それは、いったい何だと思いますか？
答えは万引き防止です。
人は見知らぬ人には冷淡になり、
何度も会っている人には親近感を持つ性質があります。
これを心理学ではザイアンスの法則といいます。
知り合いからは、だましとってやろうとは思わずに、
親しみのない知らない人をだまして利益を得ようとします。
実は小売業は万引きが経営に
影響が出るくらい深刻なところも多いのです。
こうして考えると、中途半端なテクニックに頼るより
笑顔のある接客レベルを上げることがどれだけ経営に
プラスになるかは明らかです。
もちろん、笑顔が大切なのは接客業だけではありませんよね。
繰り返しますが、
「幸福だから笑うわけではない。笑うから幸福なのだ」
その通りだと思います。
最後までお付き合いいただきありがとうございます。
