アメリカにある「靴のオンライン販売」のザッポスは、
２００９年にアマゾンが買収して話題になりました。
あの巨大会社が、ザッポスを手に入れたいと思ったのには、
アマゾンにはない
大きな強みがあった
からに他なりません。
ザッポスは、過去５年間で１３００％の成長、
リピート顧客率７５％、創業１０年足らずで
売上１０億ドル突破という目覚ましい成果を上げています。
ザッポスにとっては「サービス」が売り物。
お客さまの感情体験が重要であって
「今、この商品を売る」ことに固執しません。
たとえば、靴が欲しいと思ったお客さまが、
ザッポスのコンタクトセンターに電話をします。
そのとき在庫がなければ、ザッポスの社員はなんと
競合のサイトを最低３か所調べて、その商品がどこで
いくらで売っているのか、教えてくれるのだといいます。
これにはマニュアルがあるのではなく、
お客さまに触れるそれぞれの社員が、
ひとりの人間として、一人ひとりのお客さまと
向き合っているがゆえです。
ザッポスのサービスに感動したお客さまは、
口々に言います。
「次も絶対ザッポスで買う」
「みんなも、靴を買うならザッポスだよ」
「ザッポスに航空会社を始めてほしい」
こうやって、
ファンになり、クチコミをし、リクエストします。
そして、社員がみな楽しく幸せに働いていることも重要な点です。
お客さまからの注文を受けるコンタクトセンターの社員の仕事は、
「顧客に幸せを届けること」。
そう感じて仕事をしているから、
社員は「毎朝、会社に行くのが楽しみ」と言います。
ザッポスの価値観は社員に共有され、
給料を超えた働く意義、もっと言うと生きる意義を
感じられる職場となっているのです。
会社と社員は太い絆で結ばれているそうです。
不況期には、どういう会社が危機を乗り越えられるのか？
それは、ザッポスのように
「社員が太い絆で結ばれている会社」
に違いありません。
ザッポスのホームページはこちらから
http://www.zappos.com/
最後までお付き合いいただきありがとうございます。
