前回、クレーム対応の３つの基本と、
クレームは「処理」ではなく「対応」をしようとお伝えしました。
今回も引き続きクレームをテーマにお伝えしたいと思います
クレームを言われた側の立場からすれば、一時は感情的に
「そんなはずじゃないのに･･･」と反発心が起こったとしても
「改善しよう」「お客さまと関係を良くしたい」と思うものです。
そして、クレームに対してお客さまへの誠実な対応は当然です。
この対応がまずいと火に油を注ぐ結果になるのは言うまでもありません。
私もこれまでクレームを伝えたことがあります。
あなたもクレームを言ったことがあるのではないでしょうか？
世の中にあふれているクレーム対応の本やセミナーは、
ほとんどがクレームを受けた側の対応方法しか書かれていません。
（というより、それしか見たことがありません）
そこで、今回は、ちょっと視点を変えて
クレームを出す側について考えたいと思います。
クレームを出す側の作法。それは、
「言いっぱなしにならない」ということです。
私たちのクレームに不誠実な対応をした相手には、
これ以上関わりたくないという気持ちの現われとして、
気分を害してまで返答する必要はないかもしれません。
ただ誠実で丁寧な対応をしてくれた相手にはどうしていますか？
そうした対応には、こちらも丁寧に返信するのはいかがでしょうか。
そもそも、クレームを一方的に
言うなら自分の不満解消にしかなりません。
しかし、誠実な対応をしてくれたら、
そのことに丁寧に感謝の言葉を述べる。
それが、懐が深くて精神的にも大人の付き合いかと思います。
クレームに対して誠実に対応する会社は、
お客さまの気持ちを大切にしています。
お客さまが自分たちのクレーム対応に
「納得してくれた。満足してくれた」と感じたら、
うれしくなるものです。
その結果、その会社のサービスレベル、おもてなしの心もアップして、
結果的にその会社と付き合っている私たちに返ってきます。
お互いに成長できる関係です。
私たちも指摘したところを改善してくれたら、
「自分の想いが伝わった」と感じて、
さらにそのお店に愛着がわくものです。
愛着がわけばリピーターになりますよね。
誠実なクレームの返答に対してはこちらも丁寧に返信をする。
それがクレームを出す側の作法ではないでしょうか。
最後までお付き合いいただきありがとうございます。
