何度か電話応対について、
コラムのテーマにしていますが、
おかげさまで好評のようです。
そこで今回は、
電話で心の距離を縮める方法をお伝えします。
たかが電話、されど電話。
電話だけでも信頼関係を作る方法があります。
信頼関係を作る基本は、自己開示。
自分の素の部分をみせることです。
そのために、有効な方法をお伝えしたいと思います。
この方法を心がけるだけで、
お客さまとの心の距離がグッと近づきます。
その心がけて欲しいことが、
声を出して笑うことです。
「えっ？ そんな単純なこと？」と思われたかもしれません。
思われたかも知れませんが、これがかなり効果的です。
電話ではもちろんですが、お客さまとの打ち合わせでも努めて
「笑い声」を出すようにしましょう。
もちろん、大声で馬鹿笑いしちゃダメですよ。
あくまで自然にさりげなくです。
初対面の人に会った時でも、
自然な笑顔がこぼれる方って素敵ですよね。
電話でも同じです。
電話では相手が見えない分、対面以上に緊張の糸が張っています。
そのためこの緊張の糸をゆるめていく必要があります。
とくにサービス業では、お客さまはあなたの会社に
仕事を頼むというより、担当してくれる人が「信頼できそう」とか
「相談に乗ってくれそう」という部分で頼むかどうかを判断します。
そのため、会社の売上げは担当者の人間性にかかる部分が
かなりあります。サービス業は人が命といわれる所以ですね。
（そこが面白いところです）
そして、お客さまがこの人に頼もうと、安心感や信頼感を
与える特効薬が「笑い声」を出すことなんです。
事務的な電話でも相手が、フトした瞬間に
クスッとしたのを感じただけで、なんか和んだ気持ちに
なったことはありませんか？
私たちはこの和んだ気持ちを意識して作りましょう！
慣れてくるとユーモアやジョークまで飛び出してきます。
私がお客さまと電話で楽しく笑いながら話してると、
電話が終わった後に周りのスタッフから「仲の良いお客さんなんだね〜」
と言われますが、実は初めて話しをするお客さまということがあります。
なぜなら、お客さまが自ら電話してきてくれるという状況は、
かなり有難いことですから、つい嬉しくなっちゃいますよね。
飛び込み営業なんてしていたら、
相手に話を聞いてもらうだけでも大変なことです。
（前職の旅行会社時代は、散々やってました）
飛び込み営業の経験がある方は、ご存知かと思いますが、
野良犬を追い払うような目で見られます。
だからこそ、お客さまが自らかけてくれた電話は
丁寧にありがたく受けなければいけません。
顧客システムを導入されていて、顧客管理画面などが
すぐに出るような会社なら、その方のパーソナルな話題を
するのが効果的です。
誕生日が近ければ、
「もうすぐ誕生日ですね。おめでとうございます」
と話しかけることもできますよね。
私はお客さまの家族、ペットの名前、趣味などを
必ず手帳に控えておいて、後日そのお客さまと電話で話すときには、
「ヒナちゃんは元気ですか？」と話すようにしていました。
お客さまもびっくりしながらも必ず喜んでくれますし、
喜んでくれたら、自分も嬉しくなりますよね。
こういった小さな積み重ねが、
熱烈なファンやリピーターを増やすことになります。
最後までお付き合いいただきありがとうございます。
