前回のコラムで「待合室を工夫する」というテーマで
書きましたが、読んでくれた方から感想をいただき嬉しかったです。
店舗ビジネス（飲食・小売・サービス業）の方も
けっこうコラムを読んでいただいているようです。
そこで、今後はファンをつくる接客についても書いていこうと思います。
今回は、飲食店で混雑時の対応について記事にしましたが、
他の業種の方は、自社にどう応用できるか、自分ならどうするかと
考えながらお付き合いいただければと思います。
人気のある飲食店や居酒屋さんになると金曜の夜など、
予約がいっぱいでお店に入れないということがあります。
ところが、せっかくお店まで来ていただいた
お客さまなのに、そのまま帰してしまうお店がとても多いです。
私も何度かそのまま帰された経験がありますが、
その度に「もったいないな〜」と思ってしまいます。
ひどいケースは、混んでるのは分かっているけど入りたくて、
お客さまが、おそるおそる「空いてますか？」と尋ねているのに、
平然と「予約はありますか？」と聞き返すお店です。
あたかも
「アラアラ、うちは人気店なのに予約なしで来たの？」
と言わんばかりです。
ここで気をつけたいのは、
お客さまは遠慮しながら「空いていますか？」と
聞いている訳ですよね。
そうであれば、その時点で、
「このお客さまは予約を取られていないんだな」
と想像しなければいけません。
もともと予約があれば、最初から堂々と
「8時に予約した○○ですけど」と声をかけるはずですから。
予約を取られていないことを先読みして、
何分ほど待てば、ご案内できるかを伝えることもできるはずです。
先読みする力が「おもてなしの力」となり、
熱烈なファン作りには欠かせない力です。
また、あるファストフード店は、友人の分をまとめ買いしようと
一人で来店した男性客がハンバーガーやポテトなどを8人分くらい
注文したら、笑顔で「店内でお召し上がりですか？」と聞かれたそうです。
どう考えても持ち帰りでしょう。
この場合は、「お持ち帰りでよろしいでしょうか？」と
尋ねなければいけません。
マニュアルに毒されていると
こうした一辺倒な対応になってしまいます。
話を戻しますと、満席時の対応としては、
「申し訳ありません。空いたらすぐに連絡します」と言って、
お客さまの携帯電話番号をお伺いして、
後から電話するのも方法のひとつです。
5組に1組くらいは、
「じゃあ、どこかで時間潰してからこよう」とか、
「2軒目にまたこよう」と思っていただけるかもしれません。
これだけで単純に20％売上アップです。
たとえ、その日に来店してくれなくても
「席を確保しようと努力してくれて嬉しかったな。
今回は行けないけど、またこのお店に来よう」
と感じるお客さまは必ず出てきます。
相手の親切を感じ取ることのできる素敵な
感性を持っているお客さまが店内に溢れると、
不思議とお店の雰囲気がどんどん良くなっていきます。
善循環が始まるきっかけともなります。
また、お客さまがどうしても帰ってしまう場合、
「すいませんでした〜」とお客さまの背中に
いくら元気に大きな声で見送っても意味がありません。
最低限、お客さまには名刺やショップカードを渡しましょう。
できれば名刺サイズの「待たせてゴメンナサイカード」を
作ることをおすすめしています。
そして、このカードに特典を付けるのです。
例えば、
■生ビール１杯無料
■好きなデザートサービス、
■月曜から木曜は特別サービス
■19時までは飲み物半額
何かしらお客さまがお得と感じる特典を考えましょう。
このカードの裏には、営業時間（混雑時間）に加え、
大きな字で電話番号とメールアドレスを記載します。
今後は事前にメールや電話で
予約をしてもらい再度の来店を促すわけです。
（混雑の分散化にも役立ちます）
お客さまに再度来店していたくので、
このカードを「感謝！ブーメランカード」と
名付けてもいいかもしれません。
どんな特典でも「お店に入れなかったけど、ラッキー！」を
演出するだけで格段にリピート率が上がります。
さて、あなたならどんな特典を用意して再来店を促しますか？
最後までお付き合いいただきありがとうございました。
