ハーレーダビッドソンの絆づくり

ハーレーダビッドソンの絆づくり

自宅の近くには、
ハーレーダビッドソンのお店があり、
いつもお客さまで賑わっています。
なんだかみんな楽しそうなんですよね。

あなたは、ハーレーと聞いて
どんなイメージを持ちますか?

私なら、ロックな気分、アメリカの象徴、自由、アメリカ映画、
何にも縛られない開放感、高級バイク、革ジャンなどをイメージします。

そんなオートバイの王様とも言えるハーレーですが、
このオートバイ市場がどうなっているかご存じですか?

なんと、日本のオートバイ市場は1982年をピークに、
この26年間で市場規模が6分の1まで縮小しているのです。

6分の1とは、かなりの減少です。
典型的な衰退産業ですよね。

そんな中、ハーレーダビッドソンは、
どれくらいの減少かご存知ですか?
10%減少? 
20%減少?

いえいえ、なんと24年間一度も
前年実績を下回ることなく成長し続けているんです。
これは、本当に凄いことで驚きです。

その秘密は、ハーレーが進めてきた
お客さまとの「絆づくり」にあります。

ハーレーは、徹底的にお客さまの情報を集め、
会員組織(HOG)を作り、定期的に情報提供を続け
信頼関係を強化することで既存客をつなぎ止める事に
成功しています。

また、全国で年間1,000回というイベントを通して、
新規顧客の開拓にも力を入れてきました。
その結果が、24年連続の業績アップです。

イベントとを通じて、実際にお客さまと
社員が触れ合えるアナログなコミュニケーションを
とれる機会を作っているのが、すばらしいですよね。

ちなみに、お客さまのデータの管理に使われたのが、
ハーレー独自の顧客視点を活かしたCRMシステム。

CRMとは、カスタマー・リレーションシップ・マネジメントの略で、
お客さまと長期的な関係を維持し育成していくマネジメント手法。
私たちの提唱する絆づくり経営の考え方と近いです。

また、ハーレーの最高顧問の奥井俊史さんはこう断言しています。

「私たちはハーレーというバイクを売っているのではない。
『ハーレーのある生活』を売っているのだ」

うーん、かっこいい。
つまり、モノではなくコトを売る。

バイクではなく、
ライフスタイルそのものを売っているんですね。

冒頭にも書いたハーレーと聞いて、
思い浮かぶイメージ(世界感)がありますよね。

ハーレーを扱うお店は、
「ハーレーを購入することで、この世界感を味わえますよ」と
とお客さまに提案しているんですね。

ハーレーに乗る自由な生活。
憧れますね~。

本日の記事はこちらの書籍を参考にしています。

『日本発 ハーレーダビッドソンが目指した 顧客との「絆」づくり』
      ハーレーダビッドソン最高顧問
               奥井俊史著・ファーストプレス刊

こちらの本は、CRMシステムを導入しようとしている会社は必読です。
また、システム開発会社の方もお客さまの気持ちを理解する上で、
とても役に立つと思います。

それにしても、いま業績を伸ばしているのは、
愚直にお客さまと向き合ってお客さまの喜びを
自分の喜びにできる顧客志向が強い会社ですね。

やっぱり、これからの時代に、
伸びていく会社は「絆づくり」しかないと思います。

最後までお付き合いいただきありがとうございました。