今回のテーマは、
お客さまの呼び方の統一です。
あなたの会社では、お客さまの呼び方を
どのような呼び方で統一していますか？
「顧客」
「お客さん」
「お客」
「客」
「クライアント」
色々とあると思いますが、注意してほしいのは、
お客さまの目の前ではなくて、お客さまの居ないときに
事務所やバックヤードで何と呼んでいるかです。
お客さまが目の前に居ないときに、
その会社やスタッフの本音が出てきます。
「客」「あいつら」「こいつら」など、
お客さまに敬意を感じない呼び方をしている
会社さんは、注意が必要です。
そのような感覚は、お客さまと接客や電話をするときに、
必ず表ににじみ出てお客さまに伝わります。
お客さまは、私たちが思っている以上に敏感で繊細です。
お客さまの呼び方を統一するのは、以前、旅行会社に
勤めていた経験から、私としては当たり前の感覚でしたが、
多くの会社では、あまり意識されていないようなので、
今回のテーマにしました。
お気づきかも知れませんが、私のコラムでは
お客さまのことをずっと「お客さま」で統一しています。
「さま」にひらがなを使うのも意味がありますが、それはまた今度！
私自身が「お客さま」と呼ぶようにずっと意識して統一してきたので、
社内はもちろん、社外の方と打ち合わせするときも、「お客さま」という
言葉を使います。
もちろん、くだけた雰囲気や相手との関係性によっては、
「お客さん」となる場合もありますが基本的には「お客さま」です。
そうして、意識して使っていると
本当にお客さまを目の前にして話すときも
自然と「お客さま」という言葉がでてくるようになります。
接客に力を入れているサービス業の会社では、
会社全体で呼び方を統一するのは当たり前のことです。
社員やスタッフにお客さまの呼び方を統一しないでいると、
お客さまと対応するスタッフさんによって出てくる言葉が、
変わってきてしまいます。
とくに目の前にいないときに、乱雑な呼び方をしている場合は、
急にお客さまの前で取り繕ったように丁寧に言ってもなんとなく
ぎこちない雰囲気になるものです。
お客さまは無意識のうちに、このちいさな違和感を感じ取ります。
特に、同じお客さまと何度も接客をするような
小売店や飲食店などは特に注意ですね。
「呼び方の統一なんて、そんな細かいことできない」
と思うかも知れません。
思うかも知れませんが、こうした細やかなことに
心を配れるかどうかがお客さまから支持される会社に
なれるかどうかの分岐点なんだと思います。
あなたの会社でもお客さまを呼ぶときの
名称を統一してみてはいかがでしょうか？
私と一緒にできる範囲で、できることを、
少しづつでも実践していきませんか。
お金は一切かからないんですから。
最後までお付き合いいただき
ありがとうございました。
