さて、今日は商売の定義についてです。
突然ですが、
あなたは商売をどのように定義していますか？
正解はありませんので、
いろんな定義があると思いますが、私は商売を
「絆で結ばれた熱烈なファンを作ること」と定義しています。
だからこそ、営業活動やセールス活動とは、
お客さまと私たちの会社を結ぶ絆をつくるきっかけを作る活動。
仕事とは、お客さまに喜んでもらい笑顔になってもらうこと。
マーケティングとは、見込み客を無理やり目の前に連れてくるのではなく、
私たちの商品やサービスで喜んでいただける方とたくさん出会えるように
する仕組み作りのこと。
利益率とは、どれだけ私たちがお客さまのために創意工夫して
喜んでいただくことができたかを計るものさし。
リピート率とは、私たちの想いがお客さまの想いにどれだけ
近ずくことができたのかのものさし。
また、私の提唱する「絆づくり経営」では、
利益率以上にリピート率とクチコミ率を重視する経営を目指しています。
お客さまを利益率で判断しようとすると、
お客さまの利用する商品やサービスによって、
お客さまをランク付けすることにつながる恐れがあります。
たとえば、
あなたの会社にクレームの電話が入ったとします。
すると会社の誰かが、
「あー、鈴木さんは利益率の高いＡプランを使ってるから
クレームには迅速に対応しよう。
でも、高橋さんは利益率の低いＢプランだから
しばらくほっとけばいいよ」
なんて事を言い出す可能性だってあるんです。
何も、すべてのお客さまを平等に扱おうということではなく、
ＶＩＰにはＶＩＰなりのサービスをして差し上げてください。
怖いのは、トラブルや予期せぬ事態が起きたときに、
利益率が低いからといって切り捨てるようなことはやめよう
ということです。
利益率が低くても継続して私たちのお客さま（熱烈なファン）で
いてくれる方は非常に大切です。
最近流行った言葉でいえば、ロングテール商品の考え方とも通じます。
売上げや利益がどんなに小さくても継続してずっとずっと
お付き合いいただけるお客さまこそ私たちが最も大切にしたい
お客さまです。
そういったお客さまをないがしろにする会社は長く続きませんし、
信頼関係を作っていけるはずもありません。
私たちは、お客様を利益率や売上高という数字で見るのではなく、
繊細な心を持った一人の個性ある生身の人間として、しっかりと
向き合っていきましょうね。
お客さまを集めるノウハウやテクニックは、バーゲンセールできるほど、
知っていますが、そんな知識は絆づくりの考え方が、
しっかりしていないと何の役にも立ちません。
むしろ、テクニック重視で心のこもっていないノウハウばかりを
使えば使うほど将来的にお客さまは離れていきます。
今後は、絆づくり経営をどのように売上と利益に結び付けて
いくかについてもお伝えしていこうと思います。
最後までお付き合いいただき
ありがとうございました。
