私は、利益には良き利益と悪しき利益の
2種類の利益があると考えています。
この見分けが付けられない会社は、
事業継続してくうえで大きなハンデを
負うことになるのではないでしょうか？
見分けがつかないと、
つい悪しき利益を追いかけてしまうからです。
単純に利益を数字やデータ上でしかみていないと、
良き利益と悪しき利益を区別をつけることはできません。
では、悪しき利益とは一体何なのか？
それは、お客さまとのリレーションシップを
犠牲にして得た利益のことです。
絆を無視した利益とも言えます。
言葉で表現すると、
「騙された」「ひどい扱いを受けた」
「強要された」「宣伝文句と違う」
という感覚。
または、それに近い感情を与えた行為から
生じた利益はすべて悪しき利益です。
例えば、レンタカー会社でクルマを返却するとき
満タンで返さないと通常よりかなり割高なガソリン代を
請求する。
例えば、クレームが出ることが分かっていながら
商品やサービスを提供し、クレームの発生率をみて
「この位なら許容範囲」と放置する。
例えば、同じ携帯電話会社で長く使っているのに、
新規入会した人のほうが安くお得なプランになる。
（お得意様に向けて、プランを安くしませんか？
という個別の案内は無い）
こうした行為は、一時的に売上は上がっても、
長期的なお客さまとのリレーションシップを無視した行為です。
こうして不満を持ったお客さまは、
クチコミで多くの方に悪い評判を伝えます。
いまでは、ブログやクチコミサイトなどで
情報発信する方も多いので、一気に何万人もの人に
悪い評判が拡がります。
これが良い評判であればどうでしょうか？
たくさんの広告宣伝費をかけなくても、
お客さまがお客さまを連れてきてくれます。
企業の継続的な成長は、自社を薦めてくれる
（クチコミしてくれる）お客さまをどれだけ持つかに
かかっています。
ここまでお話ししたように、
「利益が出ている ＝ お客さまから支持されている」
とは限りません。
私たちは、紙面上の数字を見るのではなく、
この利益が生まれるまでに、お客さまには、
どういう感情や体験を与えたのかを考えていきたいものです。
最後までお読みいただき
ありがとうございました。
今週も思い切りいきましょう！
