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先日、リゾートホテルを運営していて、成長しているという会員制リゾートクラブの会社にお伺いする機会がありました。
リゾートクラブと聞いてわくわくしてお伺いしましたが、この会社のマーケティング担当者と話して3分でこの会社は、このままではおかしくなると感じました。
理由は、マーケティング担当者の言葉遣いです。
この会社は自社のホテルへの体験宿泊募集をホームページや旅行サイト、旅行雑誌など様々な媒体を使って広告を出しています。
体験宿泊して気に入ってくれたら、正規会員になってもらうというビジネスの流れです。
仕事の流れなどを聞きながら、他愛もない話をしているうち、マーケティング担当者が驚くべき発言をしました。
衝撃の会話はこちら
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マーケティング担当者：「雑誌とかに広告出して、家庭の主婦を引きずり出したいんですよね」
私：「（引きずり出すってその表現は良くないな）そ、そうなんですか。体験宿泊を案内しているんですよね？」
「はい、ちなみに私たちは、お客さんが泊まることを仕入れるって呼んでいるんですよ」
「えっ！お客さまに体験宿泊していただくことを『仕入れ』と呼ぶんですか？」
「そうなんですよ。だから私たちはマーケティング部というより仕入れ部なんですよね。ハッハッハ・・・」
「・・・絶句・・・」
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お客さまに対して、「引きずり出す」「仕入れる」とは、あまりにもひどい言葉遣いです。
早々に打ち合わせを切り上げましたが、「もう２度と来ないようにしよう」と固く誓いました。
それにしても、このような会社が、リゾートクラブを運営しているとは驚きです。
リゾートクラブって、夢やライフスタイル、寛ぎの空間や非日常の世界を売る商売ですよね。
施設のハード面以上に、かたちの見えないサービスやホスピタリティが重視される場所のはずです。
そんなリゾートホテルを運営する会社が、お客さまを「引きずり出す」「仕入れる」なんて言葉を平気で使っていて、お客さまが本当にリラックスできる空間やおもてなしを提供できるはずがありません。
お客さまに見えないところであっても、こうしたお客さまをバカにしたような想いは必ず伝わります。
打ち合わせ中に「ウチには１万人の会員がいるんだよね～」と豪語していましたが、私には１万人の被害者がいるとしか思えませんでした。
私たちは美しい言葉遣いで、お客さまと絆を育む正しい商売をしていきましょう。
いつもありがとうございます。
